智股策略服务消费进入深水区，京东用供应链的确定性破解痛点

文 / 李乐

编辑 / 子夜

过去很长一段时间，中国消费市场最容易被看见的是商品的销量、平台的 GMV。而如今，市场开始越来越在意另一件事：商品之外，还能提供什么。

这背后是消费结构正在发生的变化。

当商品供给越来越丰富，单纯依靠增加 SKU、压低价格，已经很难持续制造新的增量。与之对应的是，家庭、健康、养老、出行、宠物以及围绕 AI 产生的新生活方式，正在把消费从一次性购买，逐渐推向持续性的服务。

这也是服务消费开始被放到更重要位置的原因。

面向十五五的扩大消费规划，已经把扩大养老消费、拓展高品质消费服务模式等作为重要方向。政策释放出的信号很清晰：未来消费增长，不只是让消费者买得更多，而是让消费者获得更多可持续、可升级的生活体验。

但服务消费有一个天然难题。

商品是有形的，但服务往往发生在交易之后。例如保洁做得好不好，养老护理够不够专业，宠物交付有没有保障，这些都不能简单通过商品页面上的一个参数来回答。

所以，服务消费扩张越快，服务行业长期存在的非标准化问题就越明显。供给质量不稳定、价格信息不透明、服务能力高度依赖个人经验、线上购买与线下履约脱节，这些问题最终都指向同一个商业命题：消费者缺少确定性。

而这，恰恰是京东过去二十多年不断积累的能力。

从商品销售到物流履约再到售后，如今京东最重要的资产从来不只是一个交易平台，而是一套能够把复杂商品和复杂服务组织起来的供应链系统。如今，当服务消费进入增长快车道，这套能力开始从商品履约向生活服务延伸。

2026 年二季度，京东集团服务收入达到 793 亿元，占集团收入比例提升至 22.9%，其中居家场景服务收入同比增长 69.6%；上半年服务收入同比增长 12.9%。与此同时，京东年度活跃用户数、季度活跃用户数以及 PLUS 会员数均实现同比双位数增长。

图源京东财报

一个更深层的变化正在出现：京东在把原本高度依赖个人经验的服务，重新放回供应链里去解决。

换句话说，京东正在做的，是把过去的非标准体验，逐渐变成可以复制、可以管理的服务。

服务消费真正缺的，是确定性

如果把今天的服务消费重新放到商业发展的坐标系里看，会发现一个很有意思的现象。

中国消费者其实早就不缺服务方的供给。

上门维修、家政保洁、健康管理、汽车养护、宠物医疗、养老护理，这些需求并不是突然出现的，许多平台也能陆续提供相应的服务。真正发生变化的是，消费者购买的已经不只是单次服务，而是服务背后的稳定体验。

京东养老，图源京东官方微信公众号

问题也因此变得复杂。

商品行业经过数十年的现代零售发展，已经建立了相对成熟的标准体系。例如消费者买一个冰箱，大致知道它的尺寸、功率、容量和价格；但如果消费者购买一次上门维修服务，他很难在下单前判断维修人员的技能水平，也很难判断最终价格是否合理，更难判断出了问题之后谁来负责。

服务天然具有非标准属性，这是行业发展到一定阶段之后必须面对的问题。

过去，服务行业的效率很大程度建立在人的经验上。一个优秀的家政人员、维修工程师或者技师，可以提供非常好的服务，但这种服务往往难以复制。服务商扩大规模以后，如果培训、认证、派单、履约和售后没有形成系统，规模越大反而越容易出现体验分化。

所以，服务消费真正进入规模化阶段之后，行业竞争的核心很可能会从谁拥有更多服务人员，转向谁能够建立更稳定的服务供给体系。

这也是京东供应链能力开始进入服务消费领域后，产生不同意义的地方。

过去大家理解供应链，通常想到的是采购、仓储和物流，但在服务消费时代，供应链的边界已经向人的技能、服务流程、履约网络乃至售后责任延伸。

以笔者自己的经历为例，以前在不同的平台请保洁，最初的体验像开盲盒，来的人不一样，带的工具不一样，清洁标准也不一样。有人连厨房油污都懒得处理，有人会主动把床底和门框清理干净。

后来在京东家政平台，变化发生得很具体：保洁人员经过统一培训，服务有了一个可预期的基本标准；平台还提供固定保洁师和次卡服务，遇到更满意的保洁师，可以直接锁定她继续上门。这个变化看似微小，却正好触到服务消费最核心的难题：规范化和稳定性。

图源京东家政官方微信公众号

除此之外，京东已经在家政、养车、送装维修、健康等场景建立服务能力。比如，面对夏季空调安装高峰，全国超过 6 万名京东服务工程师投入高温送装保障，并组织安装驰援分队奔赴全国百城；家庭维修推出最快 30 分钟上门、24 小时全天候服务。

表面上看，这些是服务效率的提升。

但从商业本质来看，京东正在做的并不是简单地从卖商品走向卖服务，而是在尝试把商品时代已经建立起来的供应链逻辑，迁移到一个更复杂的服务世界。

当京东把供应链搬进服务业，

改变的是服务的生产方式

服务标准化，并不是把所有服务都做成千篇一律。

真正的标准化，是把用户最在意的结果拆解出来，让服务过程从不可控变成可管理，让过去依赖熟练工经验的行业拥有一套可以培训、认证、复制的生产体系。

养老是最典型的例子。

传统养老服务长期存在一个矛盾：需求非常明确，但供给却高度碎片化。消费者知道需要照护、助浴、短期照护以及适老化改造，但在真正购买之前，很难判断服务人员是否专业，也很难判断不同服务之间的差异。

今年二季度，国家养老服务消费补贴上线京东，全国电商首单在北京落地。在京东家政自营模式下，养老护理员需要通过覆盖 20 项标准服务流程的系统化培训，并在实训基地增加养老特色课程，逐步开展助浴、短期照护等服务。

京东养老，图源京东官方微信公众号

与此同时，京东家装推出全国首家智享银龄适老体验店，把适老改造从零散施工变成更加完整的方案展示。

养老服务的核心难题，考验的就是专业能力。因此，在培训层面的投入，也开始成为供应链建设的一部分。

同样的变化也发生在家政领域。京东家政建立三级培训基地模式和统一教学大纲，将服务流程继续拆分为上百个标准操作程序，并形成从基础培训到专业进阶，再到管理岗位的职业成长路径，目前累计为行业培养输送超过 10 万名专业家政人才。

过去服务行业最容易被低估的一个成本，就是培训成本和人才流动成本。消费者抱怨服务质量时，很容易把问题归结为服务人员水平，但站在产业角度看，如果没有统一的培训体系、能力认证和职业成长体系，服务人员本身也很难稳定成长。

京东正在做的，是把招聘、培训、认证、就业和职业进阶逐渐打通，覆盖家政保洁师、维修工程师、养车技师、客服等 183 个一线服务岗位。

这其实是一个容易被忽略的产业趋势。

服务消费升级，本质上也是一场劳动者技能升级。

过去制造业通过标准化生产把个人经验沉淀为组织能力，今天服务业也正在走向相似的道路。越来越多的服务岗位，正在从体力活转向技术活，从临时就业转向职业发展。

这会进一步改变服务行业的供给结构。

而宠物消费，则说明了另一种服务标准化路径。

宠物经济的增长速度很快，但它的问题也非常典型：交易链条长、信息不对称、医疗服务专业门槛高，而且用户对宠物的情感价值远高于普通商品。

京东二季度推出宠物犬猫安心宠服务，把选购、交付以及后续服务放到一条链路中，并与头部宠物医疗机构打通线上线下医疗闭环；京东物流的宠物专送已经覆盖全国 40 余座城市。

京东新推出的京宠达服宠物专送服务，图源京东宠物微信公众号

原本分散的服务节点被放进同一套供应链体系里，用户真正获得的就是一种完整性。

这也是未来服务消费越来越重要的变化：服务不再只是某一个环节的附加项，而会成为围绕一个生活场景形成的连续解决方案。

从养老、宠物到机器人，

新服务需要新标准

如果养老和宠物代表的是已经开始规模化的服务需求，那么机器人代表的则是一个更值得关注的未来。

具身机器人正在进入商业化阶段，但整个行业都面临一个非常现实的问题：机器人可以卖出去，不代表机器人能够长期运行。

机器人的产业链不是销售结束就结束，而是从销售之后才真正开始。

设备需要安装、调试、培训、维护、维修，企业客户还需要长期运营。对于家庭消费者而言，机器人出现故障后，更大的问题可能不是修多少钱，而是去哪里修、谁能修、多久能修好。

机器人是一个高度复合的软硬件系统，未来服务能力很可能决定其商业化速度。

京东目前与多家头部开放式机器人租赁平台合作，搭建机器人全链路服务体系；京东物流推出机器人救护车，为不同类型机器人提供维修保养服务，并已经在欧洲布局 JoyRobocare 维修中心，相关上门维修服务覆盖英国、德国、法国、荷兰等多个国家的主要城市。

图源京东黑板报官方微信号

把产业链拉长来看，京东其实是在提前建设机器人产业的基础设施。

这也是为什么京东的供应链优势在这个阶段会被重新估值。

过去供应链解决的是商品从工厂到消费者的问题，未来供应链需要解决的则是智能设备从制造出来，到真正进入物理世界之后如何持续运行的问题。

这意味着供应链的边界正在发生变化。

它开始从商品流动，进一步走向服务流动、数据流动和技能流动。

在京东具身智能数据采集中心，工作人员教机器人当收银员拣货，图源京东黑板报官方微信公众号

京东近期增加研发投入，也与这一趋势存在直接关系。2026 年上半年，京东体系研发投入同比增长 53.2%，相关投入的重要方向之一，就是推动 AI 从数字世界走向物理世界。京东正在建设具身数据采集中心，并推进机器人全生命周期产业基础设施；在物流端，机器人、无人车和无人机已经进入仓储、拣选、搬运、分拣和末端配送等真实场景。